人材総合サービスを全国で展開するスタッフサービスグループ（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：阪本耕治）は、2020年11月2日（月）11:00から2021年1月31日まで、当グループの約8万人の派遣スタッフの年末調整に関する問い合わせツールとして、株式会社ユーザーローカルの「サポートチャットボット」を導入いたします。年末調整のみで130通りの回答パターンがあり、24時間の問い合わせが可能となります。また、問い合わせ対応の人員増を避けられるので、感染症防止にもつながるだけでなく、チャットボットの導入で当社従業員の電話対応時間も600時間の削減を試算しており、派遣スタッフからの電話の繋がりにくさを低減し、利便性の向上を目的としております。

◆導入の背景
�@ 問い合わせ増による回線混雑
　当グループのバックヤード業務支援をおこなう株式会社スタッフサービス・オフィスマネジメント（以下、「SSOM」）では、給与や保険に関する問い合わせなど、月に約2万件の対応をしています。年末調整の時期になると、年末調整関連の問い合わせが月に約3万件発生し、計5万件以上の問い合わせが発生していました。限られた人員体制ということもあり、回線が繋がりづらくなっていたことが課題でした。

�A 回線に繋がらないと自己解決ができない
　「年末調整システムのログイン方法について」「保険料の控除書類について」など、基本的な操作や、年末調整の概要に関する問い合わせなど、チャットボットにより自己解決できる問い合わせが約１万２千件あると試算しました。

�B 感染症防止対策
　今年は新型コロナウイルスの影響がある中で、「３密」を防止する観点からも、電話応対の人員増を避ける必要がありました。


◆特徴／導入により期待する効果
・派遣スタッフ専用マイページのトップページよりスマホ／PCより簡単起動
・従業員がデザインした「ねんチョウちゃん」をキャラクターとして採用
・年末調整に関する回答だけで130の回答パターン
・24時間対応のため、いつでも気軽に質問でき、自己解決が可能
・独自の試算により、1万2千件（対応件数）×３min.（1件／平均対応時間）＝3万6千min.（600時間）削減
・工数の削減により、年末調整の処理時間の確保、より丁寧な問い合わせ対応が可能


◆画面イメージ

　今回の導入状況や派遣スタッフからの意見をもとに、今後、平時対応している給与関係・保険関係の問い合わせについてもチャットボットの導入をし、サポートの拡大を検討しております。スタッフサービスグループは、ウィズコロナにおいても派遣スタッフに寄り添ったサポートに努めてまいります。