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  1. 【例文付き】電話応対の基本マニュアル。マナーとコツをおさらい!
  • 2020.06.24

  • 仕事術

【例文付き】電話応対の基本マニュアル。
マナーとコツをおさらい!

ビジネスシーンでは避けることができない電話応対。近年はスマートフォンが普及したこともあり、「会社にかかってきた電話の受け答えの仕方がわからない」「何を聞かれるか不安で、電話に出るのが怖い」と苦手意識を持っている人も少なくありません。知らない相手や顔が見えない相手と電話でやり取りすることに緊張したり、不安を覚えたり、「固定電話恐怖症」を訴える人も。とはいえ、職場の電話に出ないわけにはいかないですよね。そこで、電話応対の基本マニュアルと知っておきたいマナーとコツを解説します。

会社での電話応対の基本と心がまえ

まずは、職場での電話応対の基本をおさらいしておきましょう。

「会社の代表」という気持ちを持つ

電話ではお互いの顔が見えない分、話し方や声色が大切な要素となります。電話をかけてくる相手にとっては、電話に出た人が新入社員か派遣スタッフかなどは関係なく、「○○会社の一員」として見られます。「電話応対の印象=会社全体の印象」という意識を持ち、誰に対しても失礼がないよう心がけ、明るくハキハキと応対するようにしましょう。

「もしもし」は使わない

電話での第一声は「もしもし」が一般的ですが、会社の電話に出る時は「もしもし」はマナー違反です。上から目線だという印象を与えてしまうこともあるためです。では、具体的には、最初にどんな言葉を使うとよいのでしょうか。

かかってきた電話に出る場合

「お電話ありがとうございます」
「はい。○○会社でございます」

こちらから電話をかける場合

「お世話になっております」
「お忙しいところ失礼します」など、一言添えてから名乗ります。

敬称や敬語を正しく使う

“会社の代表”として電話に出るからには、敬称や敬語を正しく使いこなせることも大切です。顔が見えない分、不適切な使い方は印象を悪くしてしまうことにもなりかねません。つい使いがちな言葉と、正しい敬称や敬語をいくつか紹介します。

敬称
  • 自分 → わたくし
  • 相手 → ○○様
  • 相手の会社 → 御社
  • 自分の会社 → 当社
尊敬語
  • 言う → おっしゃる
  • 教えてほしい → お教えください または ご教示ください
  • 来る → お越しになる または いらっしゃる
  • 知っている → 知っていらっしゃる または ご存知
  • 見る → ご覧になる
謙譲語
  • 言う → 申す または  申し上げる
  • 知っている → 存じ上げております
  • すみません → 申し訳ございません
  • どうしますか → いかがなさいますか
  • わかりました → 承知しました
  • わかりません → わかりかねます

電話に出る前の準備を万全に

用件や履歴などをメモに残せるよう、電話のそばには常にメモ用紙と筆記用具を置いておくようにしましょう。また、保留や転送、ボリューム調整など、会社の電話の基本機能・操作方法はあらかじめ確認しておきましょう。いざという時に慌てることがなくなります。

電話の受け方とマナー

電話を受ける時のマナーについて順を追って説明します。具体的な応対例もご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

受話器を取る目安

電話がかかってきたら、一般的には、3コール目が鳴り終わる前に受話器を取るケースが多いです。ただし、会社によってルールやマニュアルが設けられていることもあるため、事前に確認することをおすすめします。

会社で定められいるマニュアルよりも、相手を待たせてしまった場合

「お待たせいたしました。○○会社の○○でございます」

相手の名乗りや用件を復唱する

先方の会社名と名前、用件は必ずメモを取るようにします。確認のために復唱するとベストです。

復唱例

「○○会社の○○様ですね。いつもお世話になっております」

電話を取り次ぐ

電話を取り次ぐ際、すぐ近くの席の人へつなぐ場合でも、「保留」にするのが基本です。また、社内で確認したり相談したりする場合にも、必ず「保留」にしてから話すようにしましょう。
保留が長く続いて相手を待たせてしまいそうな場合は、一度電話に出て状況を伝えます。

保留が長引きそうな場合

「お待たせして申し訳ございません。○○○○のため、もう少しお待ちいただけますでしょうか」
「お待たせして申し訳ございません。お調べするのに時間がかかりますので、かけ直しさせていただいてもよろしいでしょうか」

担当者が不在の場合

取り次ぐ相手が不在の場合は、その旨を伝えた上で先方の意向を確認しましょう。

担当者が不在の場合

「申し訳ございません。○○は外出しており、本日は戻らない予定です。明日出社次第、○○からお電話するようにいたします。よろしいでしょうか」
「わたくしでよろしければ、代わりにご用件をお伺いいたします。いかがでしょうか」

また、「緊急なので担当者の電話番号を教えてほしい」と求められる場合もあるかもしれません。基本的には社内の個人情報を無断で開示するのはNGなので、「社内で確認をしまして折り返します」、または「担当者に連絡をして折り返しさせます」と答えるようにしましょう。

個人情報を聞かれた場合

「申し訳ございません。本人に確認して、必要な場合は折り返しご連絡いたします」

聞き取れなかった場合は、確認を

先方の声や内容が聞き取りにくかった場合も、うやむやにせずきちんと確認するようにしましょう。聞き返すことより、社名や名前を間違えることの方が失礼にあたります。

聞き取れなかった場合

「おそれいります。少しお電話が遠いようですので、もう一度お願いいたします」

相手が名乗らなかった場合

「おそれいります。お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」

伝言メモを残す

担当者が不在でメモを残す場合、基本的には以下の内容を書くようにしましょう。自分で専用メモを作っておくのもおすすめです。

  • 電話を受けた日付と時間
  • 相手の会社名(部署名)
  • 相手の氏名
  • 相手の連絡先
  • 伝言内容
  • 折り返しの連絡が必要かどうか
  • 電話対応者の氏名

日時や電話番号、数量、金額など具体的な数字は、間違えるとトラブルにつながりやすい要注意事項です。必ず復唱して確認するようにしましょう。

静かに電話を切る

電話を切る際は、受話器を“やさしく”置くようにしましょう。受話器を乱暴に置くと、ガチャッという音が相手にとって耳障りに感じることも。フックスイッチを指で押しながら受話器を置くと、静かに電話を切ることができます。

こんな時はどうする?

すぐには回答できない、自分では応対できない場合なども、その旨をまずはきちんと相手に伝えましょう。

その場で回答できない場合

「おそれいります。わかりかねますので社内確認をしまして、折り返しお電話をさせていただきます。
お返事はいつまでに差し上げたらよろしいでしょうか?」

電話をかける時のマナー

次に、こちらから電話をかける時に気をつけたいポイントやマナーについて順番に説明します。

事前に用件を整理しておく

抜け漏れなくスムーズに用件が伝えられるよう、話す内容をあらかじめメモしておくとよいでしょう。

かける時間に注意する

忙しいと想像できる時間帯などは避けるのが大前提です。例えば、始業前、週明けの午前中、お昼休憩、そして先方の業務時間外など。どうしてもかける必要がある場合は、最初にひとこと言い添えるのが礼儀です。

始業前にかける場合

「朝早くおそれいります。○○会社の○○と申します」

終業後にかける場合

「夜分におそれいります。○○会社の○○と申します」

はっきりと名乗る

電話がつながったら、まずは自分の会社名と名前を名乗ります。

取り次ぎをお願いする場合

「いつもお世話になっております。○○会社の○○と申します。○○様はいらっしゃいますでしょうか」

用件を伝える

話したい相手が電話に出たら、もう一度、名乗ってから用件を話し始めるようにしましょう。

担当者へ取り次いでもらった場合

「いつもお世話になっております。○○会社の○○と申します。ただいま、お時間いただいてよろしいでしょうか」
話が長くなりそうな場合は、あらかじめ「○○の件でお話をしたのですが、○○分ほどお時間いただいてよろしいでしょうか」などと確認するとよいです。

相手が不在の場合は伝言を残す

話したい相手が不在の場合は、帰社時間を確認して、改めて電話する旨を伝えましょう。簡単な用件であれば、伝言をお願いするなど臨機応変な対応をしましょう。

担当者が不在の場合

「お戻りは何時頃でしょうか?」
「それでは、こちらから改めてご連絡を差し上げます」

伝言をお願いする場合

「○○様に○○会社の○○から電話があったことをお伝えください」
念のため、電話口に出てくれた方の名前を確認しておくと安心です。

静かに電話を切る

話が終わったら「お忙しい中、ありがとうございました」など、お礼を述べてから電話を切りましょう。電話はかけた人から切るのが基本マナーですが、相手がお客様の場合は、先に相手が切ったのを確認してから受話器を置きましょう。受話器を“やさしく”置くことは、電話をかけた場合も受けた場合も同じです。

「クッション言葉」を上手に活用しましょう

「クッション言葉」とは、ストレートに言うときつく伝わりがちなお願いやお断りの際、本題の前に言い添える言葉のこと。その衝撃を柔らかくしてくれるまさにクッションのような働きをします。このクッション言葉を使えば、相手への配慮にもなり、また自分の心への負担も軽くなります。電話応対の際も以下のようなクッション言葉をプラスして、気持ちの良いコミュニケーションを心がけましょう。

何かを尋ねる場合

「差し支えなければ」
「失礼ですが」

お願いする場合

「おそれいりますが」
「お手数おかけしますが」
「お忙しいところ申し訳ありませんが」

断る場合

「あいにく〇〇ですが」
「ご意向に添えず申し訳ありませんが」
「大変心苦しいのですが」

また、こちらに非があり、相手が怒って話している場合などは、自分の意見を伝えるなど話を遮るのは得策ではありません。落ち着いてもらうためにもまずは、相手の主張を聞きましょう。その際に、以下のような言葉を使うとよいでしょう。

相手に落ち着いてほしい場合

「おっしゃるとおりです」
「さようでございましたか」
「〇〇〇〇ということですね。大変申し訳ございません」

基本をマスターして、電話応対上手になりましょう

職場での電話応対に、負担を感じている人もいるかもしれません。特に新しい職場では緊張するかもしれませんが、電話応対の基本を心にとどめて経験を積めば大丈夫です!積極的に電話応対をする姿は、周りから見ても好印象で、お客様に名前を覚えてもらえるなど仕事が進めやすくなる一面もあります。気構えすぎず、積極的に電話応対してみましょう。

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