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コールセンターのお仕事

お客様と企業を結ぶ重要な役割であるコールセンターのお仕事。コールセンターのお仕事には、受信業務と発信業務がありそれぞれ内容が異なります。さらにポジションもいくつかあるので、業務をおこないながらスキルを身につけ、上のポジションにあがっていくこともできます。このページでは、コールセンターのお仕事について、業務内容、やりがいをご紹介します。

受信業務と発信業務について

コールセンターは電話対応をするお仕事ですが、受信業務(インバウンド)と、発信業務(アウトバウンド)の2つの業務にわかれます。
インバウンド業務は、カスタマーサポートやパソコンの操作説明などのテクニカルサポート、通信販売の受注など、お客様からかかってきた電話を受けるテレオペ(テレフォンオペレーター)がメインになります。カスタマーサポートは、主に、メーカー、保険会社、カード会社、学習塾、イベント関連会社など多岐にわたる業界の総合受付、登録情報の変更、各種キャンペーン企画の受付などをおこないます。お客様からのお問いあわせを総合的に受け付ける窓口でもあるので、受信する内容はさまざまです。内容を聞き瞬時に判断しなければならないためお客様が求めている回答を敏感に察知する能力を求められるのはもちろん、その判断を迅速におこなうための柔軟性と理解力も必要です。
テクニカルサポートになると、それらに加えてパソコンやソフトなどの技術的な知識も必要となります。通信販売の受注は、商品名や個数などを正確に聞き取らなければならないので、聞く能力も大切になります。
それぞれ必要とするスキルは異なりますが、共通することは、お客様と直接やりとりをする業務のため、対応によって企業のイメージを左右させるお仕事でもあるということです。そのため、声のトーンや速度、説明のわかりやすさ、丁寧な対応などが大切になります。
アウトバウンド業務は、営業電話やリサーチなど、電話をかけてお客様獲得や調査などをするいわゆるテレマ(テレマーケティング)業務がメインになります。営業は、用意されている発信先リストに沿って電話をかけていくケースが多いので安心してお仕事をすることができます。こちらから発信して営業をしたり、アンケート依頼を出したりするなど積極的な業務になるので、向き不向きがわかれますが、インセンティブ制度を取り入れている場合もあるので、収入にもこだわりたいという方はアウトバウンド業務も視野に入れてお仕事を探すとよいでしょう。

コールセンター業務のキャリアステップって?

コールセンターのキャリアステップは、未経験者はまず受発信業務を担うオペレーターからはじまり、リーダーを経て、スーパーバイザー(SV)やトレーナー、バックオフィス(BO)になり、マネージャーとなります。基本的にSVの下にオペレーターがつきますが、大規模なセンターではリーダーがいる場合もあります。
SVはオペレーターの管理やモニタリング、難易度の高いクレーム等を処理する役割があり、センターの対応の質はSVによって決まるといわれるほど重要なポジションでもあります。責任は重いですが、組織運営や教育研修、コンサルティングの経験を積むことができ、その後のキャリアを考える上で大きな武器となるでしょう。
またSVになった後に、コールセンターのお仕事を極めたい場合はマネージャー、転職をするのであれば経験を活かして営業職や企画職へ行くという道もあります。キャリアの幅を広げていきたいと考えているのであれば、SVへの道を視野に入れて日々研鑽を積んでいきましょう。

企業戦略において重要な役割を果たすコールセンター

コールセンターの古いイメージに、苦情処理や顔を知らないお客様への製品・サービス売り込みをする部署といったものがあります。また、そのように大変なお仕事をしているにも関わらず電話を使うという点でお金のかかる部署であるため、コスト削減のために電話の応答率や問題の解決までに要した時間などで厳しい評価が行われるというのが一般的でした。
しかし近年は、IT技術の発達にともなってお客様に関するデータの活用が容易になってきたこともあり、企業にとってお客様の声が集まる重要な部署として、コールセンターの存在が見直されつつあります。お客様が抱える問題を解決できるようサポートすることで顧客離れを防ぎ、いただいた意見を新しい製品やサービスに反映させ、より売上に貢献できる。そのような役割をコールセンターが果たしていくために、働くスタッフの能力向上や職場への定着も企業において大きな課題になってきています。コールセンターでお仕事経験を積んでスキル豊かな派遣スタッフになれれば、派遣先企業の戦略に大きく貢献できるということになり、やりがいを感じながらお仕事ができるのではないでしょうか。

コールセンターでお仕事をしたいと思ったら

テレアポやテレマなどのコールセンター業務は、顔が見えない電話だけのコミュニケーションをとるため、対面で話すよりも難易度が高くなりますが、お客様から感謝やねぎらいの言葉をもらった時は、解決した喜びと達成感を得られ、やりがいやモチベーションになります
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